Dla większości z nas okres urlopowy to czas beztroskiego relaksu i odprężenia. Wielu turystów, chcąc zapewnić sobie i swoim bliskim możliwie najwyższy standard wypoczynku, decyduje się na skorzystanie z atrakcyjnych wycieczek oferowanych przez profesjonalnych organizatorów turystyki, w tym przez popularne biura podróży. Co jednak, gdy wymarzone, długo wyczekiwane wczasy okazały się katastrofą, a jedyną pamiątką z wyjazdu są przykre wspomnienia i towarzysząca im frustracja?
Niedawne wejście w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych oraz schyłek okresu wakacyjnego skłania, by pochylić się nad cywilnoprawnymi konsekwencjami nieudanych wakacji, jak również nad możliwością uzyskania stosownej rekompensaty pieniężnej przez rozczarowanych urlopowiczów.
ODSZKODOWANIE A ZADOŚĆUCZYNIENIE
Odszkodowanie i zadośćuczynienie, choć często mylone, to dwie odrębne instytucje prawa cywilnego. Ich rozróżnienie ma kluczowe znaczenie dla problematyki rekompensaty szkód będących następstwem ujemnych zdarzeń powstałych w związku z nieudanym wypoczynkiem, tj. takim wypoczynkiem, którego przebieg nie spełnił naszych uzasadnionych oczekiwań, choć według zapewnień organizatora turystycznego powinien.
Istotą odszkodowania jest rekompensata doznanej szkody majątkowej, tj. różnicy pomiędzy istniejącym stanem majątku poszkodowanego a stanem, jaki istniałby, gdyby zdarzenie wywołujące szkodę nie wystąpiło. Pojęcie szkody majątkowej obejmuje swoim zakresem zarówno rzeczywistą stratę, jak i tzw. utracone korzyści. W tym znaczeniu szkodą będzie np. koszt poniesiony w związku z koniecznością samodzielnego zakupu wyżywienia w sytuacji, w której organizator turystyki nie zapewnił obiecanej ilości posiłków. Co istotne, szkoda może wynikać również stąd, że mając na względzie niższy niż umówiony standard usług, zapłaciliśmy za wycieczkę więcej niż powinniśmy. Ten rodzaj szkody może okazać się szczególnie trudny do oszacowania. Tym niemniej w ostatnich latach polskie sądy coraz chętniej korzystają z tzw. Tabeli Frankfurckiej, określającej wysokość odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży. Szczegółowe postanowienia dokumentu pozwalają na wyliczenie należnej rekompensaty w postaci wartości procentowej łącznej ceny wycieczki. Należy jednak pamiętać, że Tabela Frankfurcka nie posiada w polskim systemie mocy prawnej i należy ją traktować wyłącznie jako narzędzie pomocnicze.
Zadośćuczynienie natomiast służyć ma kompensacji szkody niemajątkowej (tzw. krzywdy), która dotyczyć może dóbr takich jak zdrowie, życie czy komfort psychiczny. Przy określaniu wysokości zadośćuczynienia, oprócz rodzaju i wagi naruszonego dobra, sądy biorą pod uwagę szereg okoliczności towarzyszących. Stąd też, w niektórych sytuacjach, wysokość wypłaconej rekompensaty może być wyższa np. w przypadku małżeństwa, które chcąc uczcić swoją pięćdziesiątą rocznicę ślubu udało się w sentymentalną podróż, a niedopatrzenia biura podróży przeszkodziły w wymarzonym wypoczynku.
Dla lepszej ilustracji wskazywanych zagadnień warto przytoczyć okoliczności, na podstawie których Sąd Rejonowy w Opolu (sygn. akt IX C 1727/15) uznał co do zasady roszczenie powodów i zasądził od pozwanego biura podróży kwotę 4386,45 zł.
[Fragment uzasadnienia wyroku z dnia 23.09.2016 r.]:
(…) powodowie wskazali, iż dnia 2 stycznia 2014 r. zawarli z pozwanym umowę o świadczenie usług turystycznych, na mocy której mieli wyjechać na wycieczkę w okresie od 9 do 16 lipca 2014 r. Cena wycieczki wynosiła 8259 zł i obejmowała pobyt we wskazanym okresie powodów łącznie z ich synem K. oraz córką Z.. W ramach świadczeń dodatkowych wybrali oni opcję all inclusive w hotelu o standardzie 4+ wraz z wykupionym dodatkowym ubezpieczeniem, wskutek czego cena wycieczki wzrosła. Powodowie zapłacili całą cenę wycieczki. Rezerwacji dokonali ze znacznym wyprzedzeniem czasu, aby mieć możliwość wyboru odpowiedniego pokoju.
(…) Sąd uznał, (…), iż rzeczywiście zastrzeżenia powodów co do jakości wykonania usługi turystycznej są w znacznej części zasadne. Powodowie zeznali, że w pokoju, w którym zostali zakwaterowani, brakowało dostawki dla jednego z dwójki dzieci powodów, mimo iż zgodnie z umową stron dostawka ta powinna być zapewniona, bowiem powodowie wybrali się na wycieczkę z dwójką dzieci. Pokój zajmowany przez powodów był brudny, na ścianach pokoju i łazienki znajdował się grzyb, a także zużyte prezerwatywy. W powietrzu unosił się przykry zapach stęchlizny, a w pokoju słychać było pracę kanalizacji sanitarnej i kuchni hotelowej. W zastawie stołowej były braki, brakowało również lodu do napojów, a automaty z napojami często się psuły. Pokój powodów był położony w suterenie, a widok z okien nie wychodził na morze lub basen hotelowy, lecz na kuchnię drugiego hotelu.
DO KOGO KIEROWAĆ ROSZCZENIE?
Przytoczona wyżej sytuacja jest dobrym tłem, by zmierzając do meritum głównego zagadnienia odpowiedzieć na pytanie: kto, kiedy i w jakim zakresie ponosi odpowiedzialność za uzasadnione rozczarowania turystów.
Odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej spoczywa na tak zwanym organizatorze turystyki. Organizatorem turystyki jest przedsiębiorca, który tworzy i sprzedaje lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne, bezpośrednio lub za pośrednictwem innego przedsiębiorcy turystycznego lub razem z innym przedsiębiorcą turystycznym, lub też przedsiębiorcę turystycznego, który przekazuje dane podróżnego innemu przedsiębiorcy turystycznemu zgodnie z przepisami ustawy. Organizatorem będzie zatem np. biuro podróży, z którym zawrzemy umowę na wycieczkę lub wakacje.
Odpowiedzialność organizatora jest przez przepisy prawa ujmowana szeroko. Odpowiada on bowiem za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez niego bezpośrednio, czy przez innych dostawców usług turystycznych (np. przewoźnika, hotel czy przewodnika). Oznacza to, iż odpowiada on za wszelkie okoliczności, które według zapewnień umowy nie powinny mieć miejsca. W niektórych wypadkach jednak może on się od tej odpowiedzialności uwolnić, o czym niżej.
Nie można także zapominać, iż również na podróżnego ustawa nakłada pewne obowiązki.
By mógł on w pełni realizować swoje prawa, podróżny ma obowiązek zawiadomić organizatora lub agenta turystycznego, za pośrednictwem którego impreza turystyczna została nabyta, o stwierdzeniu wszelkich niezgodności. Zgłoszenie to przy uwzględnieniu okoliczności danej sprawy powinno być dokonane jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej. Jest to o tyle istotne, że zaniechania oraz opieszałość w tym zakresie może pozwolić organizatorowi zmniejszyć kwotę należnego odszkodowania czy zadośćuczynienia.
JAKIE ROSZCZENIA PRZYSŁUGUJĄ?
W przypadku naruszeń umowy, w pierwszej kolejności organizator musi usunąć niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z niewspółmiernymi kosztami. W przypadku nieusunięcia rzeczonych niezgodności, a także niekiedy nawet gdy organizator swój błąd naprawił, podróżnemu przysługuje roszczenie o:
1. obniżenie ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego,
2. odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności.
Wskazane roszczenia powinny zostać zaspokojone niezwłocznie. Należy pamiętać, by z odpowiednim żądaniem wystąpić przed upływem okresu przedawnienia, które w tym przypadku wynosi 3 lata.
WYŁĄCZENIE ODPOWIEDZIALNOŚCI
Należy także mieć na uwadze, że organizator w niektórych sytuacjach będzie mógł się uwolnić od nałożonej na niego odpowiedzialności. Będzie to następować w sytuacjach, gdy:
1. winę za niezgodność ponosi podróżny,
2. winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć,
3. niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Co istotne, powyższe okoliczności (zwane także egzoneracyjnymi) muszą zostać wykazane przez organizatora.
ŚWIADCZENIE ZASTĘPCZE
Nie można też zapominać o świadczeniach zastępczych, jakie organizator jest obowiązany wykonać jeszcze w trakcie imprezy turystycznej. Będą one znajdować zastosowanie, gdy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie o udział w imprezie turystycznej usług stanowiących istotną część tej imprezy. Jest on wtedy zobowiązany wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze (oczywiście bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami). Natomiast jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, pierwotna cena powinna zostać obniżona.
Podróżny może oczywiście odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze, jednak tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział
w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia. Natomiast jeżeli nie jest możliwe zaproponowanie świadczeń zastępczych lub gdy podróżny je odrzuci, również może on żądać obniżenia ceny, odszkodowania bądź zadośćuczynienia bez konieczności rozwiązywania zawartej umowy.
ZAPAMIĘTAJ
Należy mieć na uwadze, że w razie postępowania reklamacyjnego i ewentualnego sporu sądowego to na turyście spoczywa ciężar udowodnienia okoliczności, które czyni on podstawą swoich roszczeń. Pamiętaj więc, by odpowiednio zabezpieczyć materiał dowodowy, którym będziesz się mógł posłużyć w późniejszym czasie. Jeżeli uważasz, że standard usług nie jest zgodny z warunkami zawartej z organizatorem turystyki umowy, zadbaj w szczególności o odpowiednią dokumentację zdjęciową lub filmową.
Adwokat Miłosz Bar
Kancelaria Adwokacka
ul. Basztowa 34/1
59-500 Złotoryja
tel. 579 064 229
www.adwokat-bar.pl
